Căn cứ khoa học và các dạng Marketing khách hàng thân thiết
“Đừng chỉ tin vào cảm tính. Marketing khách hàng thân thiết là khoa học”
Rất nhiều người vận hành chiến lược marketing theo cảm tính. “ Có nên tổ chức sự kiện không?”, “Có nên tạo voucher không?”, nhưng marketing khách hàng thân thiết cần một chiến lược bài bản hơn thế. Phương pháp marketing khách hàng thân thiết là phương pháp đã được các chuyên gia trên thế giới kiểm chứng.
Trong nội dung này, chúng tôi sẽ giới thiệu cho bạn các loại hình/dạng của marketing khách hàng thân thiết, căn cứ khoa học cũng như hiệu quả của các loại hình này.
Marketing bằng điểm thưởng: Tạo động lực quay trở lại với “niềm vui tích điểm”
- Khái niệm: Đây là hình thức khách hàng được tích điểm sau mỗi lần tiêu một số tiền nhất định cho dịch vụ của cửa hàng. Số điểm tích lũy có thể được sử dụng để nhận ưu đãi giảm giá hoặc các khuyến mãi/ quà tặng miễn phí từ cửa hàng
- Hiệu quả?
+ Hình thức tích lũy điểm đem lại hiệu quả “củng cố tích cực” (Positive Reinforcement), từ đó kích thích hành động mua và sử dụng dịch vụ của khách hàng
+ Khi có điểm tích lũy, khách hàng sẽ có xu hướng quay trở lại để sử dụng số điểm mà mình tích lũy được
- Tip áp dụng:
+ Loại hình này phù hợp với các ngành dịch vụ mà khách hàng phát sinh mức chi tiêu nhỏ (ví dụ như cà phê, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, spa, tiệm giặt ủi…)
+ Gợi ý phần trăm áp dụng: Tỷ lệ tích điểm lý tưởng nằm trong khoảng 3-5% (đây là tỷ lệ lý tưởng để duy trì cân đối giữa tính hấp dẫn khách hàng và tính bền vững cho cửa hàng)\
Marketing bằng tem thưởng: Kích thích “mong muốn hoàn thành”
- Khái niệm: Hình thức đóng dấu tem vào mỗi lần khách hàng thanh toán sử dụng dịch vụ, sau khi hoàn thành một số lượng dấu nhất định khách hàng sẽ được cung cấp dịch vụ miễn phí theo quy định của khách hàng.
- Hiệu quả?
+ Phương pháp này đánh vào tâm lý “muốn kết thúc những gì đã bắt đầu” (Goal Gradient Efect) của con người
+ Với việc tặng sẵn 1-2 con dấu vào lần đầu sử dụng sẽ giúp nâng cao tỷ lệ tham gia mua và sử dụng dịch vụ của khách hàng lên gấp 2 lần
- Tip áp dụng:
+ Nên thiết kế đãi ngộ đơn giản, dễ dàng: ví dụ như “Tích được 10 dấu tặng 1 lần sử dụng miễn phí”
+ Sử dụng và quản lý dễ dàng với việc số hóa tem thưởng, giảm tỷ lệ đánh mất
Marketing thẻ hội viên: Trải nghiệm VIP tạo nên sự trung thành
- Khái niệm: Cung cấp các ưu đãi như giảm giá, đặt chỗ ưu tiên, quà tặng cho khách hàng đã mua gói hội viên bằng cách trả trước một khoản tiền nhất định.
- Hiệu quả?
+ Việc thanh toán trước kích thích tâm lý tiêu dùng “đã mua rồi thì phải dùng cho đáng” (Hiệu ứng chi phí chìm – Sunk Cost Effect).
+ Chỉ cần đăng ký hội viên, khách hàng đã hình thành sự kết nối cảm xúc với cửa hàng như thể mình là “khách hàng đặc biệt của cửa hàng này”.
- Tip áp dụng:
+ Có hiệu quả đối với các ngành có tính chất khách quay lại thường xuyên (ví dụ: huấn luyện cá nhân – PT, chăm sóc da, y tế, v.v.)
+ Mức chiết khấu lý tưởng thường nằm trong khoảng 10~20%, có thể thiết kế dưới dạng gói theo thời gian (PASS) hoặc gói theo số lần sử dụng (TICKET)
Tiếp thị nhắc nhở (Remind Marketing): Khi sắp quên thì hãy khiến họ quay lại
- Khái niệm: Phân tích chu kỳ ghé thăm của khách hàng và gửi tin nhắn, phiếu giảm giá… vào thời điểm phù hợp.
- Hiệu quả?
+ Ngay cả với những cửa hàng khách từng ghé thường xuyên, họ vẫn có thể dễ dàng quên. Tin nhắn nhắc nhở tuy đơn giản nhưng là công cụ mạnh mẽ để thúc đẩy khách quay lại.
+ Tin nhắn được gửi đúng thời điểm có thể mang lại hiệu quả còn cao hơn cả quảng cáo.
- Tip áp dụng:
+ Nên gửi tin nhắn trễ hơn một chút so với chu kỳ ghé thăm trung bình (ví dụ: 10 ngày sau lần ghé gần nhất)
+ Ngay cả khi không có phiếu giảm giá, những tin nhắn đơn giản như “Dạo này bạn vẫn khỏe chứ?” cũng có thể mang lại hiệu quả.
Tổng kết:
- Tiếp thị khách hàng thân thiết là phương pháp vận dụng kết hợp yếu tố “tâm lý + dữ liệu”
- Có rất nhiều cách để biến khách hàng trở thành khách hàng thân thiết, nhưng trọng tâm đó là kết hợp giữa yếu tố tâm lý thúc đẩy hành vi khách hàng và thời điểm phù hợp được xác định bằng dữ liệu.
- Từ đó, ngay cả các hộ kinh doanh nhỏ cũng có thể biến khách hàng từ “người ghé thăm thông thường” thành “người hâm mộ trung thành” thông qua hình thức tiếp thị khách hàng thân thiết một cách khoa học.